Tạo khảo sát NPS WordPress

Giới thiệu về Khảo sát NPS (Net Promoter Score) và WordPress

Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc hiểu rõ mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là vô cùng quan trọng. Một trong những công cụ hiệu quả nhất để đo lường điều này là Khảo sát Net Promoter Score (NPS). NPS không chỉ giúp bạn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp thông tin chi tiết để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

WordPress, nền tảng quản lý nội dung (CMS) phổ biến nhất thế giới, cho phép bạn dễ dàng tích hợp và triển khai khảo sát NPS một cách hiệu quả. Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách tạo khảo sát NPS trên WordPress, từ việc chọn plugin phù hợp đến việc phân tích kết quả.

Tại sao nên sử dụng Khảo sát NPS?

NPS là một chỉ số đơn giản nhưng mạnh mẽ, dựa trên một câu hỏi duy nhất: “Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của bạn đến mức nào?”. Khách hàng sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10, và dựa trên điểm số này, họ sẽ được phân loại thành ba nhóm:

• Người quảng bá (Promoters): Những người cho điểm 9 hoặc 10. Họ là những khách hàng trung thành và nhiệt tình, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác.
• Người thụ động (Passives): Những người cho điểm 7 hoặc 8. Họ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn, nhưng không đủ nhiệt tình để quảng bá nó.
• Người phản đối (Detractors): Những người cho điểm từ 0 đến 6. Họ không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn và có thể lan truyền những đánh giá tiêu cực.

Điểm NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm của Người quảng bá trừ đi tỷ lệ phần trăm của Người phản đối. Điểm NPS có thể dao động từ -100 đến +100. Điểm càng cao, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng càng lớn.

Sử dụng khảo sát NPS mang lại nhiều lợi ích:

• Đo lường lòng trung thành của khách hàng: NPS cung cấp một cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
• Xác định các lĩnh vực cần cải thiện: Phản hồi từ khách hàng, đặc biệt là từ Người phản đối, giúp bạn xác định các vấn đề cần giải quyết để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Tăng cường giới thiệu: Bằng cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể tăng số lượng người quảng bá và khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác.
• Theo dõi hiệu quả của các sáng kiến: Bạn có thể sử dụng NPS để theo dõi hiệu quả của các chương trình cải thiện trải nghiệm khách hàng và đánh giá tác động của chúng đến lòng trung thành của khách hàng.

Chọn Plugin NPS WordPress phù hợp

Có nhiều plugin WordPress cho phép bạn tạo và quản lý khảo sát NPS. Việc lựa chọn plugin phù hợp phụ thuộc vào nhu cầu và ngân sách của bạn. Dưới đây là một số plugin phổ biến:

• WPFomrs: Một plugin tạo biểu mẫu mạnh mẽ với khả năng tích hợp NPS. WPFomrs cung cấp giao diện kéo và thả dễ sử dụng, cho phép bạn tạo khảo sát NPS một cách nhanh chóng và dễ dàng. Phiên bản miễn phí có các tính năng cơ bản, trong khi phiên bản trả phí cung cấp các tính năng nâng cao hơn như logic có điều kiện và báo cáo chi tiết.
• Gravity Forms: Một plugin tạo biểu mẫu phổ biến khác với nhiều tiện ích bổ sung, bao gồm cả tiện ích bổ sung NPS. Gravity Forms cung cấp nhiều tùy chọn tùy chỉnh và tích hợp, cho phép bạn tạo khảo sát NPS phù hợp với thương hiệu của bạn.
• SurveyMonkey: Mặc dù không phải là plugin WordPress gốc, SurveyMonkey cung cấp tích hợp với WordPress, cho phép bạn nhúng khảo sát NPS từ SurveyMonkey vào trang web của bạn. SurveyMonkey là một nền tảng khảo sát toàn diện với nhiều tính năng nâng cao.
• Qualaroo: Qualaroo là một nền tảng khảo sát trực tuyến cho phép bạn tạo và triển khai khảo sát NPS trên trang web của bạn. Qualaroo cung cấp các tính năng như nhắm mục tiêu theo hành vi và phân tích nâng cao.

Khi chọn plugin NPS WordPress, hãy xem xét các yếu tố sau:

• Dễ sử dụng: Plugin nên có giao diện trực quan và dễ sử dụng, ngay cả đối với người dùng không có kinh nghiệm kỹ thuật.
• Tính năng: Plugin nên cung cấp các tính năng cần thiết để tạo, triển khai và phân tích khảo sát NPS.
• Tích hợp: Plugin nên tích hợp với các công cụ khác mà bạn sử dụng, chẳng hạn như CRM và phần mềm tiếp thị email.
• Giá cả: Plugin nên phù hợp với ngân sách của bạn.
• Hỗ trợ: Plugin nên có tài liệu hướng dẫn đầy đủ và hỗ trợ khách hàng tốt.

Hướng dẫn từng bước Tạo khảo sát NPS với WPFomrs

Trong phần này, chúng ta sẽ sử dụng WPFomrs (phiên bản miễn phí) để tạo khảo sát NPS. WPFomrs là một lựa chọn phổ biến vì tính dễ sử dụng và các tính năng cơ bản đáp ứng đủ nhu cầu cho một khảo sát NPS đơn giản.

1. Cài đặt và kích hoạt WPFomrs: Truy cập vào trang “Plugins” trong bảng điều khiển WordPress của bạn. Tìm kiếm “WPFomrs” và cài đặt plugin. Sau khi cài đặt, hãy kích hoạt plugin.
2. Tạo một biểu mẫu mới: Sau khi kích hoạt, bạn sẽ thấy một mục “WPFomrs” mới trong menu bên trái. Nhấp vào “Add New” để tạo một biểu mẫu mới.
3. Chọn một mẫu (Template): WPFomrs cung cấp nhiều mẫu biểu mẫu sẵn có. Bạn có thể chọn một mẫu trống hoặc một mẫu liên hệ đơn giản làm điểm khởi đầu.
4. Thêm trường NPS: WPFomrs không có trường NPS chuyên dụng trong phiên bản miễn phí. Tuy nhiên, bạn có thể tạo một trường tương tự bằng cách sử dụng trường “Likert Scale”. Kéo trường “Likert Scale” vào biểu mẫu của bạn.
5. Cấu hình trường Likert Scale: Chỉnh sửa trường Likert Scale để nó phản ánh câu hỏi NPS. Thay đổi nhãn câu hỏi thành “Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của bạn đến mức nào?”. Đặt số lượng cột thành 11 (từ 0 đến 10). Nhãn cho mỗi cột có thể là số từ 0 đến 10.
6. Thêm trường bình luận (tùy chọn): Để thu thập phản hồi chi tiết hơn, bạn có thể thêm một trường “Paragraph Text” để khách hàng có thể để lại bình luận.
7. Cấu hình thông báo: Trong tab “Notifications”, bạn có thể cấu hình thông báo email để nhận thông báo mỗi khi có người gửi biểu mẫu.
8. Cấu hình xác nhận: Trong tab “Confirmation”, bạn có thể cấu hình thông báo hiển thị cho khách hàng sau khi họ gửi biểu mẫu.
9. Lưu và nhúng biểu mẫu: Lưu biểu mẫu của bạn. Sao chép mã nhúng của biểu mẫu và dán nó vào trang hoặc bài viết nơi bạn muốn hiển thị khảo sát NPS.

Phân tích kết quả Khảo sát NPS

Sau khi bạn đã thu thập đủ dữ liệu, bạn cần phân tích kết quả để hiểu rõ mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1. Xuất dữ liệu: Hầu hết các plugin NPS WordPress cho phép bạn xuất dữ liệu khảo sát ở định dạng CSV hoặc Excel.
2. Tính toán điểm NPS: Sử dụng dữ liệu đã xuất, hãy phân loại khách hàng thành Người quảng bá, Người thụ động và Người phản đối dựa trên điểm số của họ. Tính toán tỷ lệ phần trăm của Người quảng bá và Người phản đối. Điểm NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm của Người quảng bá trừ đi tỷ lệ phần trăm của Người phản đối.
3. Phân tích phản hồi chi tiết: Đọc và phân tích các bình luận từ khách hàng, đặc biệt là từ Người phản đối. Xác định các chủ đề và vấn đề chung mà khách hàng gặp phải.
4. Hành động dựa trên kết quả: Sử dụng kết quả phân tích để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Thực hiện các thay đổi dựa trên phản hồi của khách hàng và theo dõi hiệu quả của các thay đổi này bằng cách thực hiện khảo sát NPS định kỳ.

Mẹo để cải thiện tỷ lệ phản hồi và chất lượng dữ liệu

Để đảm bảo rằng bạn thu thập được đủ dữ liệu và dữ liệu có chất lượng cao, hãy xem xét các mẹo sau:

• Đơn giản và dễ dàng: Khảo sát NPS chỉ nên có một vài câu hỏi. Hãy đảm bảo rằng biểu mẫu dễ điền và không yêu cầu khách hàng cung cấp quá nhiều thông tin cá nhân.
• Thiết kế hấp dẫn: Sử dụng thiết kế hấp dẫn và thân thiện với người dùng để khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát.
• Gửi khảo sát vào thời điểm thích hợp: Gửi khảo sát sau khi khách hàng đã có trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tránh gửi khảo sát quá sớm hoặc quá muộn.
• Cung cấp động lực: Cung cấp động lực để khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát, chẳng hạn như giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo hoặc tham gia bốc thăm trúng thưởng.
• Theo dõi: Nếu khách hàng không trả lời khảo sát ban đầu, hãy gửi một email theo dõi lịch sự để nhắc nhở họ.
• Đảm bảo tính bảo mật: Đảm bảo với khách hàng rằng phản hồi của họ sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ.

Kết luận

Khảo sát NPS là một công cụ mạnh mẽ để đo lường lòng trung thành của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Với WordPress và các plugin NPS phù hợp, bạn có thể dễ dàng tạo và triển khai khảo sát NPS trên trang web của mình. Bằng cách phân tích kết quả và thực hiện các hành động dựa trên phản hồi của khách hàng, bạn có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng cường giới thiệu và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.